何谓“客户流失”？不再购买本企业产品和获得服务的客户显然是流失者（完全流失客户）；但那些在购买本企业产品和获得服务的同时也购买竞争对手产品和获得服务的客户是否属于流失者呢？这些客户可以归属于“部分流失客户”。

大家都很清楚，增加客户忠诚度、降低客户流失率可大大提高经营效益，因为忠诚的客户会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格并为企业做义务宣传（形成口碑传播），忠诚的客户还可降低企业的促销费用……据调查研究：如果企业能使“客户流失率”降低1%，企业利润就会翻一番。  
   然而，由于各种各样的原因，客户流失还是难以完全避免，几乎所有企业都会面临“客户流失”问题。面对客户流失，不同企业有不同的做法，优秀的企业往往很重视客户的流失，并善于从客户流失中反思自己的营销管理。 

   
1、 重视“客户流失”    
    企业决策人（包括营销经理、销售经理和企业高层）应重视客户流失率。客户流失率上升了，企业利润必然会下降，即使企业能吸引足够的新客户来弥补，企业仍然要花不菲的人、财、物力来吸引新客户，企业的经济效益仍然会下滑。因此，很有必要了解客户流失的真实原因，也只有深入了解客户流失的真实原因，才能发现营销管理中的问题并采取补救措施以防止其他客户继续流失，甚至还可以使已流失的客户重新回来并与之建立起更为牢固的关系。    
    营销经理可从流失客户身上获得大量信息来改进营销工作，然而，由于心理、意识等多方面的原因，许多营销经理往往报喜不报忧（关系个人前途），不愿深入了解客户流失的真正原因，更无法真正找出营销工作中的失误。

      
2、 分析原因，改进工作   
    如果公司管理者能采取合适的措施来分析客户流失的真正原因，他就可以及时发现营销工作的失误和不足之处，并能够采取改进措施来提高企业的产品竞争力和服务质量。 

通过失误分析，可有效地改进企业的营销管理工作。例如用户反应售后服务不及时、产品故障率高等情况，透过这些现象，进行深入细致的分析，就可以找出引发客户流失发的真正原因，并采取及时有效的改进措施，从而保证后续营销工作的正常进行。     
    
    环顾周围，我们不难发现，有不少营销经理不愿听取客户的意见，他们会找各种理由来为自己辩护，但杰出企业的决策人却不会这么做，他们虚心听取了流失者的意见，重新研制了有针对性的保险措施，从而避免或降低了客户流失。

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